圖書(shū)館推快遞服務(wù)，能否止住紙書(shū)借閱下滑？
首都圖書(shū)館網(wǎng)借服務(wù)再升級(jí)
京津冀三地讀者足不出戶(hù)即可借閱
■受訪人：薛 蕾 于 妍（首都圖書(shū)館業(yè)務(wù)部）
□采訪人：聶慧超（中國(guó)出版?zhèn)髅缴虉?bào)記者）
2022年8月30日，首都圖書(shū)館正式推出“閱享京彩”網(wǎng)借服務(wù)平臺(tái)，提供“送書(shū)上門(mén)”和“送書(shū)到分館”兩種借書(shū)方式，為北京全市讀者提供圖書(shū)快遞服務(wù)。此服務(wù)平臺(tái)涵蓋首都圖書(shū)館全部百萬(wàn)冊(cè)中文可外借圖書(shū)，使傳統(tǒng)借閱從線下轉(zhuǎn)為線上，打破了圖書(shū)館館舍空間、開(kāi)放時(shí)間、輻射范圍等因素限制，將單館服務(wù)拓展到全市聯(lián)動(dòng)，有效提升了圖書(shū)館服務(wù)效能。對(duì)于首都圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，此次運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型是一個(gè)新起點(diǎn)，不斷“煥新”升級(jí)正在帶領(lǐng)該館從資源提供時(shí)代走向知識(shí)服務(wù)時(shí)代。
□“閱享京彩”服務(wù)自開(kāi)通以來(lái)，經(jīng)歷了哪些升級(jí)過(guò)程？在哪些方面進(jìn)行了升級(jí)？目前涵蓋多少種可外借圖書(shū)？覆蓋的分館與全市郵寄范圍分別是？
■自2023年10月31日起，首都圖書(shū)館“閱享京彩”網(wǎng)借平臺(tái)的服務(wù)范圍擴(kuò)大至京津冀三地。三地讀者可通過(guò)首都圖書(shū)館微信公眾號(hào)的“閱享京彩”網(wǎng)借平臺(tái)，選擇“送書(shū)上門(mén)”服務(wù)方式借還首都圖書(shū)館圖書(shū)。從今年7月10日起，首都圖書(shū)館上線試運(yùn)行升級(jí)后的“閱享京彩”服務(wù)平臺(tái)文獻(xiàn)預(yù)約服務(wù)功能。升級(jí)后的小程序提供“在架圖書(shū)網(wǎng)借”“已外借圖書(shū)預(yù)約”和“圖書(shū)預(yù)約歸還”服務(wù)。目前涵蓋1158533種可外借圖書(shū)，升級(jí)了外借預(yù)約，覆蓋分館416個(gè)。
□貴館為推出這項(xiàng)服務(wù)做了哪些準(zhǔn)備？實(shí)施該服務(wù)后，貴館的工作流程相比之前有何變化？
■為順應(yīng)數(shù)字化社會(huì)發(fā)展，更好地保障人民群眾基本文化權(quán)益，有效響應(yīng)市民利用圖書(shū)館的訴求與服務(wù)措施，首都圖書(shū)館對(duì)全國(guó)主要公共圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)調(diào)研并開(kāi)展本館讀者問(wèn)卷調(diào)查，整合現(xiàn)有網(wǎng)借服務(wù)，借助“閱享京彩”服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)后提供“在架圖書(shū)網(wǎng)借”“已外借圖書(shū)預(yù)約”和“圖書(shū)預(yù)約歸還”服務(wù)，支持“送書(shū)到分館”和“送書(shū)上門(mén)”。
該服務(wù)是圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”助力下的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在傳統(tǒng)服務(wù)中，工作人員主要是面向到館讀者。實(shí)施該服務(wù)后，工作人員由面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)成了“后臺(tái)”服務(wù)。接到讀者預(yù)約請(qǐng)求后，到各借閱區(qū)域?yàn)樽x者找書(shū)。根據(jù)讀者選擇的取書(shū)地點(diǎn)進(jìn)行分揀、登記、配送至分館，并將送書(shū)上門(mén)的圖書(shū)打包交給快遞員。
□該服務(wù)與哪家快遞公司合作？快遞費(fèi)是如何設(shè)定的？截至目前，圖書(shū)館完成了多少單圖書(shū)快遞業(yè)務(wù)？
■“閱享京彩”與京東物流合作，物流收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物流公司為準(zhǔn)：3本以?xún)?nèi)8元，超過(guò)3本，每增加1本增加1元。截至今年9月9日，新平臺(tái)完成了824單快遞業(yè)務(wù)。
□實(shí)施該服務(wù)后，圖書(shū)館藏書(shū)的周轉(zhuǎn)率出現(xiàn)怎樣的變化？
■該服務(wù)提高了文學(xué)類(lèi)圖書(shū)借閱率，借閱次數(shù)累計(jì)排行榜前10的圖書(shū)中，文學(xué)類(lèi)圖書(shū)占據(jù)榜單的70%。
□請(qǐng)您談?wù)剠⑴c該服務(wù)的用戶(hù)群體特征。
■以390位“閱享京彩”服務(wù)用戶(hù)為樣本，分析發(fā)現(xiàn)，從性別比例看，女性讀者占65.9%，男性讀者占34.1%。從年齡段看，80后、90后成為網(wǎng)借服務(wù)的主力，分別占42.31%、25.64%。其次是00后，占17.18%。
浙江圖書(shū)館快遞服務(wù)品牌效應(yīng)凸顯
2元錢(qián)可借2本新書(shū)
■受訪人：李華英（浙江圖書(shū)館借閱服務(wù)中心主任）
□采訪人：聶慧超（中國(guó)出版?zhèn)髅缴虉?bào)記者）
浙江圖書(shū)館作為國(guó)內(nèi)率先創(chuàng)辦的公共圖書(shū)館之一，始終堅(jiān)持做好精品出版圖書(shū)推薦，致力建設(shè)有浙江辨識(shí)度的公共閱讀服務(wù)品牌、服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)模式。近年來(lái)，為了解決讀者借閱圖書(shū)過(guò)程中出現(xiàn)的難題，充分滿(mǎn)足廣大市民的閱讀需求，浙江圖書(shū)館開(kāi)通了“信閱”服務(wù)。一方面以信用替代押金，用戶(hù)可以在統(tǒng)一入口、以同樣的標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)注冊(cè)成為省域內(nèi)任意圖書(shū)館的信用讀者；另一方面，開(kāi)啟在線借還服務(wù)，優(yōu)化借閱流程，新書(shū)在線挑選、快遞借還服務(wù)覆蓋全省，百萬(wàn)館藏精品圖書(shū)快遞借還服務(wù)輻射全國(guó)，通過(guò)著力提供特色化差異化的公共服務(wù)，推進(jìn)“書(shū)香浙江”的氛圍營(yíng)造。
□越來(lái)越多圖書(shū)館開(kāi)通快遞圖書(shū)服務(wù)，貴館進(jìn)行了哪些調(diào)整與升級(jí)？
■2018年4月，浙江圖書(shū)館聯(lián)合全省各級(jí)公共圖書(shū)館，推出免證、免押、信用借還——“信閱”服務(wù)，構(gòu)建新型全民閱讀生態(tài)圈。一方面，“信閱”服務(wù)直擊圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)痛點(diǎn)，以信用替代押金，免押借還；另一方面，打破時(shí)空限制，讀者辦證、借還均可在線辦理。在文獻(xiàn)的供給上，精選5年內(nèi)出版的40萬(wàn)余種全新圖書(shū)，供浙江地區(qū)讀者在線挑選借閱。同時(shí)支持全省通還，讀者可將圖書(shū)歸還到浙江省內(nèi)任何一家縣區(qū)及以上公共圖書(shū)館。2019年，“信閱”服務(wù)升級(jí)，將120萬(wàn)余冊(cè)館藏精品圖書(shū)納入“信用借閱”資源庫(kù)，并將服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國(guó)。自2020年起，“信閱”服務(wù)進(jìn)一步延伸到線下，進(jìn)駐地方書(shū)店，為當(dāng)?shù)匕傩仗峁┟赓M(fèi)選借新書(shū)的服務(wù)。“信閱”線下服務(wù)著重布點(diǎn)省內(nèi)交通不便、閱讀資源相對(duì)匱乏的地區(qū)，先后與舟山、金華等地區(qū)圖書(shū)館和書(shū)店攜手，在海島、山區(qū)、農(nóng)村等建設(shè)線下服務(wù)點(diǎn)32家，使更多基層群眾通過(guò)“信閱”看得起書(shū)，看得到喜歡看的書(shū)。
□請(qǐng)您談?wù)勝F館推出這項(xiàng)服務(wù)的契機(jī)，為此做了哪些準(zhǔn)備？實(shí)施該服務(wù)后，工作流程與之前相比有何變化？
■從全省讀者最基本的借還需求入手，如何以各級(jí)公共圖書(shū)館聯(lián)合服務(wù)的形式打破圖書(shū)館服務(wù)邊界、提升圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)效能，是浙圖人一直在思考的問(wèn)題?！靶砰啞奔巴ń柰ㄟ€服務(wù)給出了上述問(wèn)題的答案?！靶砰啞狈?wù)優(yōu)化借閱流程，將新書(shū)文獻(xiàn)納入圖書(shū)館文獻(xiàn)流通體系，變傳統(tǒng)“購(gòu)－藏－借”為“借－購(gòu)－藏”，推廣實(shí)施“你選書(shū)，我買(mǎi)單”服務(wù)，把圖書(shū)資源采購(gòu)權(quán)交給群眾，精準(zhǔn)匹配閱讀需求，利用互聯(lián)網(wǎng)和物流體系，為廣大讀者提供百萬(wàn)余種圖書(shū)的快遞借還服務(wù)。
浙江圖書(shū)館以“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、便捷服務(wù)”為宗旨，在“信閱”項(xiàng)目發(fā)起之初，以“統(tǒng)一用戶(hù)信用注冊(cè)入口、統(tǒng)一全省信用免押標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一用戶(hù)認(rèn)證”的“三統(tǒng)一”服務(wù)幫助讀者實(shí)現(xiàn)免費(fèi)注冊(cè)，免押借還；為保障信閱服務(wù)在全省范圍內(nèi)的有效實(shí)施，浙江圖書(shū)館還積極組織開(kāi)展全省業(yè)務(wù)培訓(xùn)及交流活動(dòng)，幫助各地圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；此外，為進(jìn)一步推廣信閱服務(wù)，在全省范圍內(nèi)推廣信用免證、免押和免逾期費(fèi)等服務(wù)舉措，全面推行使用身份證、社保卡、市民卡等進(jìn)行圖書(shū)的借閱流通；建立到館借還、快遞借還、館際通借通還等多形式相結(jié)合的一體化資源服務(wù)機(jī)制。
□截至目前，圖書(shū)館完成了多少單圖書(shū)快遞業(yè)務(wù)？成本與盈利分別為多少？實(shí)施該服務(wù)后，圖書(shū)館藏書(shū)的周轉(zhuǎn)率出現(xiàn)怎樣的變化？哪幾類(lèi)圖書(shū)借閱率高？
■“信閱”圖書(shū)借閱服務(wù)本身是免費(fèi)的，讀者僅需承擔(dān)借還過(guò)程中的郵寄費(fèi)用。對(duì)于新書(shū)，郵寄費(fèi)2冊(cè)（及以下）2元，3~5冊(cè)3元（新書(shū)快遞收件地址僅限浙江省內(nèi)）。對(duì)于館藏精品圖書(shū)，省內(nèi)3冊(cè)（及以下）5元，4冊(cè)6元，5冊(cè)7元，每滿(mǎn)5冊(cè)生成新的訂單；省外則根據(jù)物流公司所寄圖書(shū)實(shí)際重量與寄達(dá)地計(jì)費(fèi)。圖書(shū)館不存在盈利。
從借閱量看，自2018年4月浙江圖書(shū)館推行“信用借閱”以來(lái)，服務(wù)平臺(tái)總訪問(wèn)量達(dá)5952.1萬(wàn)次。134.7萬(wàn)人（次）通過(guò)“信閱”平臺(tái)外借圖書(shū)179.1萬(wàn)冊(cè)，其中新書(shū)“點(diǎn)單”量達(dá)54.4萬(wàn)人（次），83.1萬(wàn)冊(cè)（次）；通過(guò)平臺(tái)外借館藏圖書(shū)的讀者達(dá)74萬(wàn)人（次），外借圖書(shū)85萬(wàn)冊(cè)（次）?！靶砰喺f(shuō)”閱讀推廣品牌欄目用戶(hù)瀏覽量達(dá)26萬(wàn)余次。用戶(hù)覆蓋全國(guó)除港澳臺(tái)地區(qū)外31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的246個(gè)地級(jí)市（數(shù)據(jù)截至2024年8月底）。
在“信閱”服務(wù)中，浙江圖書(shū)館向廣大讀者提供豐富全面的館藏資源。在外借圖書(shū)分類(lèi)排行中，文學(xué)類(lèi)圖書(shū)持續(xù)位居前列。歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、哲學(xué)、藝術(shù)等人文社科類(lèi)圖書(shū)也擁有較高的借閱量。此外，工業(yè)技術(shù)、學(xué)科理論等類(lèi)別的圖書(shū)作為館藏資源中的精品，為在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)深耕細(xì)作的讀者提供了堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)支撐。為提升借閱服務(wù)體驗(yàn)，我們協(xié)同新書(shū)供應(yīng)商、郵政等單位在往來(lái)郵費(fèi)上給予一定優(yōu)惠，在黨的二十大、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等重要時(shí)刻推出“信閱免郵”活動(dòng)。
□您收到哪些印象深刻的讀者反饋？
■得益于全省公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)人員堅(jiān)持不懈地改善及推廣服務(wù)，越來(lái)越多的讀者了解并使用“信閱”服務(wù)，在各大社交媒體平臺(tái)為這項(xiàng)服務(wù)“點(diǎn)贊”。特別是新書(shū)選購(gòu)服務(wù)，讀者當(dāng)天下單，隔天就能收到全新的圖書(shū)。今年暑假，為下單借閱自己喜歡的新書(shū)，有讀者早早地守候在手機(jī)或電腦旁。每天上午9點(diǎn)，“信閱”平臺(tái)一更新，不到1分鐘的時(shí)間，全天的借閱額度就“秒空”，“信閱”服務(wù)更是被讀者親切地稱(chēng)為“借書(shū)神器”“寶藏服務(wù)”。
□您如何看待這項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展前景？下一步有何發(fā)展計(jì)劃？
■浙江圖書(shū)館計(jì)劃全面加速數(shù)字化、信息化系統(tǒng)的升級(jí)與深度融合進(jìn)程，致力于構(gòu)建集資源檢索、書(shū)籍推薦、在線閱讀于一體的智慧圖書(shū)館平臺(tái)。與此同時(shí)，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)與推廣，充分利用“信閱”平臺(tái)，擴(kuò)展電子圖書(shū)、有聲讀物、視頻講座等多元化數(shù)字文獻(xiàn)的館藏規(guī)模，讓全國(guó)各地讀者輕松獲取優(yōu)質(zhì)文化資源。另外，浙江圖書(shū)館將堅(jiān)持在閱讀資源較為匱乏的偏遠(yuǎn)地區(qū)，開(kāi)展各類(lèi)形式的“信閱”服務(wù)宣傳推廣活動(dòng)，激發(fā)偏遠(yuǎn)地區(qū)讀者的閱讀興趣，吸引更多地方讀者使用“信閱”服務(wù)。